Bieżąca komunikacja z klientem – czy zawsze jest taka ważna?
Każdy klient jest inny – i każda sprawa jest inna. To absolutnie oczywiste. Z naszych obserwacji i rozmów z prawnikami wynika jednak, że klienci kancelarii dzielą się na trzy zasadnicze kategorie:
- Klient, który zawsze chce wiedzieć, co dzieje się w jego sprawie – z najmniejszymi detalami. Taki klient często dzwoni do prawnika, chętnie pisze e-maile, a gdy nie otrzymuje na nie szybkiej odpowiedzi – uzupełnia je wiadomościami SMS. Dla tego typu klienta regularny kontakt z prawnikiem jest przejawem szacunku i jest istotną kwestią decydującą o kontynuacji współpracy.
- Klient, który chętnie dowie się, jakie zmiany zaszły w jego sprawie, ale nie jest to dla niego kluczowe. Ten typ klienta dopytuje o postępy – mailowo i telefonicznie – ale zdarza się też, że nie podejmuje pierwszego kroku, biernie czekając na kontakt ze strony prawnika. Informacje o postępach w sprawie są dla niego ważne i mimo, że zwykle nie uzależnia od ich otrzymywania dalszej współpracy, to regularny kontakt znacząco wpływa na jego postrzeganie profesjonalizmu kancelarii.
- Klient, który uważa, że skoro oddelegował obsługę prawną do kancelarii, to sam nie musi interesować się sprawą. Taki klient oczekuje, że prawnik zrobi za niego niemal wszystko, ograniczając kontakt jedynie do kwestii, których naprawdę nie może zrobić samodzielnie (np. podpis na dokumentach).
Dwie pierwsze kategorie klientów doceniają bieżące informowanie o postępach i zmianach. Trzeci typ klienta woli całość zadań związanych z obsługą prawną przenieść na prawnika – teoretycznie. W praktyce często zdarza się przecież, że klient, który nigdy wcześniej nie interesował się swoją sprawą, nagle budzi się… i oczekuje nadrobienia wszystkich zaległości. Dzieje się to szczególnie często w sytuacjach kryzysowych, gdy łatwo o pochopne decyzje.
W praktyce znacznie bezpieczniej jest więc założyć, że każdy klient może w pewnym momencie oczekiwać zwiększenia intensywności kontaktu i udzielania bieżących informacji. Warto być na to przygotowanym.
Ale ja nie mam czasu!
Podstawowym problemem, jaki zgłaszają prawnicy w kontekście bieżącej komunikacji z klientem jest – bez zaskoczenia – brak czasu. Prawnicy to jedna z najbardziej zapracowanych grup zawodowych. Czasu nierzadko nie wystarcza na wykonanie pracy merytorycznej, a czynności pozamerytoryczne, takie jak bieżący kontakt z klientem, nierzadko spychane są na margines.
Niestety nie do końca jest tak, że dla rozwoju biznesu znaczenie ma wyłącznie rzetelne wykonanie powierzonych zadań. Świadomość odbiorców usług prawnych stale rośnie, a w efekcie…
…komunikacja może wpłynąć na wynagrodzenie prawnika
Klienci kancelarii nie oczekują już tylko dobrze wykonanej pracy merytorycznej. Bieżący kontakt i szybkie udzielanie informacji o wszystkich zmianach i postępach w sprawie, jest bardzo istotnym elementem usługi prawnej – elementem, a nie miłym dodatkiem do niego.
Na skutek braku bieżącej komunikacji klient czuje, że świadczona na jego rzecz obsługa nie jest najwyższej jakości. W praktyce klienci, nawet jeśli nie chcą angażować się w sprawę, oczekują chociażby propozycji prowadzenia takiej komunikacji. Często uważają, że jest to na tyle istotny element usługi prawnej, że powinien znacząco wpływać na wynagrodzenie. Prawnik, który nie pozostaje z klientem w bieżącym kontakcie, w opinii wielu powinien zarobić mniej… bo przecież wykonuje mniej pracy. Nawet gdy praca merytoryczna nad sprawą została wykonana doskonale.
A gdyby tak stały kontakt z klientem wcale nie musiał generować większej liczby godzin do przepracowania po stronie prawnika?
Komunikacja z klientem może być szybsza i wygodniejsza dzięki technologii
Dzięki technologii kontakt z klientem da się uprościć i przyspieszyć – m.in. za sprawą Portalu Klienta, sprawą dostępnego w systemie Advisor247 Legal.
Jak działa Portal Klienta? To bardzo proste. Prawnik, który korzysta z systemu do zarządzania kancelarią Advisor247 Legal, może dać swojemu klientowi dostęp do portalu, stworzonego specjalnie na jego potrzeby. Po zalogowaniu się klient zobaczy wybrane informacje na temat prowadzonych na jego rzecz spraw – w tym całą kluczową dokumentację, faktury, rozliczenia itp. Uzyska również informacje na temat zadań i terminów dotyczących poszczególnych postępowań,
Dodatkowo, poprzez Portal Klienta, klient może przekazywać w bezpieczny sposób pliki bezpośrednio do systemu Advisor247 Legal. Nie musi przesyłać skanów mailem, wysyłać dokumentów pocztą, czy (o zgrozo!) dostarczać ich osobiście. Dzięki temu prawnik może szybciej rozpocząć pracę merytoryczną – bo wszystkie niezbędne dokumenty ma już w systemie.
Portal Klienta w Advisor 247 Legal działa 24/7. Klient może uzyskać informacje, których potrzebuje o dowolnej porze i dowolnego dnia. Potrzebuje tylko komputera, przeglądarki internetowej i dostępu do Internetu.
Dlaczego Portal Klienta to wygodne rozwiązanie?
Portal Klienta pozwala:
- Zaoszczędzić czas, który trzeba byłoby przeznaczyć na spotkania osobiste, komunikację mailową, czy telefoniczną – zarówno po stronie prawnika, jak i klienta.
- Zautomatyzować kontakt na linii prawnik-klient.
- Ograniczyć niechciany kontakt w godzinach, w których prawnik nie pracuje – w weekendy, po godzinie 17.00, w dni wolne od pracy itp.
- Zwiększyć poziom bezpieczeństwa komunikacji. Standardy bezpieczeństwa Portalu Klienta Advisor247 Legal są znacznie wyższe niż w przypadku niezabezpieczonych wiadomości e-mail czy SMS. Dzięki korzystaniu z Portalu Klienta zarówno prawnik, jak i klient, minimalizują ryzyko, że informacje trafią w niepowołane ręce.
- Większa przejrzystość rozliczeń. Portal Klienta umożliwia uzyskanie informacji o rozliczeniu. Dzięki temu klient od razu wie, ile i za co dokładnie płaci.
Portal Klienta… i wiele innych możliwości dla Twojej kancelarii
Advisor247 Legal to kompleksowy system do zarządzania kancelarią. Portal Klienta pomaga prawnikom zadbać o kontakt z klientem, ale to tylko jedno z ułatwień. Użytkownicy Advisor247 Legal mogą również:
- Przechowywać wszystkie informacje o sprawach i klientach w jednym miejscu, w wygodny sposób (widok 360 stopni).
- Zintegrować system z innymi często wykorzystywanymi programami i narzędziami, w tym m.in. z pakietem Office, Portalem Informacyjnym Sądów Powszechnych, czy bazą GUS i VIES.
- W prosty sposób określać funkcje i dane dostępne dla poszczególnych użytkowników systemu.
- Zarządzać kalendarzem i zadaniami.
- Korzystać z funkcji raportowania, fakturowania i rozliczania wydatków.
- Rejestrować czas pracy.
- Obsługiwać korespondencję.
Każdy nowoczesny prawnik powinien świadomie wykorzystywać możliwości, jakie aktualnie stwarza technologia – w zakresie kontaktu z klientem, organizacji pracy i skalowania prawniczego biznesu. Dobry system do zarządzania kancelarią to zdecydowanie jedna z nich!
